Gestion de conflits

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Le problème, c’est la solution!

Avant d’intervenir sur une situation de crise, de blocage ou de conflit, il est important pour un manager de savoir à quel niveau il est utile d’agir.Gestion de conflits Manchots 2

Le conflit n’est que l’expression d’un désaccord. Et ce désaccord n’est jamais un problème en soit : Si vous préférez boire votre café noir, alors que votre collègue le préfère avec deux sucres, il s’agit d’un désaccord, d’une différence d’opinion.

On voit bien que ce désaccord ne constituera un problème qu’à partir du moment où l’un cherchera à convaincre l’autre de son « plus juste point de vue »: le conflit ne nait pas de la différence d’opinions (ou d’intérêts, ou de valeurs, ou de vision du monde, etc.), mais de la façon dont les parties engagées cherchent à résoudre cette différence.

Gestion de conflits ManchotsDans la gestion d’un conflit en cours, il n’y a donc pas lieu de s’étendre sur ces différences (au risque de s’y enliser soit-même et de faire « un peu plus de la même chose »), mais plutôt d’agir sur ce qui a créé le conflit, c.-à-d. sur la régulation des échanges entre les différentes parties.

Dit autrement, un conflit n’est qu’un signal indiquant qu’une régulation entre deux individus ou groupes d’individus à été inefficace : « Plus je cherche à convaincre et à expliquer à mon collègue que sa façon de travailler n’est pas la bonne, plus il se fâche».Gestion de conflits Manchots 3

C’est donc bien ce que les uns et les autres font (pour résoudre le différend, faire en sorte que l’autre se rapproche de son propre point de vue) qui alimente le conflit. Pour en sortir le plus rapidement possible, il faut donc se concentrer en priorité sur la disparition ou la transformation des sources d’alimentation du conflit, c.-à.-d. les tentatives de régulation.

Ou, comme disait Paul Watzlawick: « Le problème, c’est la solution« .